この記事でわかること
- 決まった形の質問はAIに任せ、値引きや納期の約束など判断がいるものは人が受けます。
- まず1週間、問い合わせの件数と内容をメモして、社長の時間を測ります。
- AIに答えさせない項目を先に決め、今ある道具で小さく始めます。
問い合わせ対応をAIで減らす｜まず1週間のメモから
問い合わせ対応は、決まった質問をAIに任せ、値引きや納期は人が受けます。1週間の件数と内容をメモし、定型文とよくある質問を整えて、今ある道具で小さく始める手順を解説します。
問い合わせ対応に時間を取られているのは、うちだけではない
電話・メール・LINEの対応に追われる悩みは、よくあるものです。ただし問い合わせ対応は受注やクレーム予防の入口でもあり、ただ減らせばいい仕事ではありません。
対応に追われると、何が止まるのか
見積もりを作ろうとした時に電話が鳴ります。電話を終えると、メールとLINEが数件たまっています。
こうして本業の時間が細切れになります。夜や休日の返信も遅れがちです。
対応がつらくなる3つの原因
対応が重くなる原因は、件数だけではありません。次の3つが重なると、社長に仕事が集まります。
- 同じ質問に、何度も答えている
- 人によって答え方が違い、対応の質にばらつきがある
- 答えを知っているのが社長だけで、ほかの人に任せられない
お客様からだけでなく、社員からの社内の問い合わせも同じです。一方で、問い合わせにはお客様の困りごとが表れます。商品やサービスを直す手がかりにもなります。
数字で見る「問い合わせ対応の悩み」
カスタマーサポートの悩みを聞いた調査があります。調査したのは株式会社PRIZMAです。
対象は計501人です。企業のカスタマーサポート担当者、AIチャットボットのオペレーター、経営層です。方法はインターネット調査で、時期は2025年4月です。［出典：株式会社PRIZMA「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」（2025）］
一番多かった悩みは「対応件数の増加による人手不足」で、45.7%でした。［出典：株式会社PRIZMA「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」（2025）］
「対応に時間を取られ、重要な業務に集中できない」は36.1%でした。［出典：株式会社PRIZMA「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」（2025）］
電話・メール・LINE、AIに任せやすいのはどれか
ポイント
任せやすいのは、文章で残るメールとLINEです。電話は仕組みを入れるハードルが高いので、後回しにします。
メールとLINEは、お客様の文面がそのまま残ります。AIに返信案を作らせ、人が確認して送る形と相性がよいです。
電話は、話を聞きながらその場で答える必要があります。専用の仕組みも必要なので、最初の一歩には向きません。来店は人が受けるのが基本です。
AIに任せやすい問い合わせ
営業時間、料金、サービス内容のような、答えが決まった質問です。答えが決まっているので、AIに任せやすい質問です。
PRIZMAの調査によると、AIチャットボットを導入済みの回答者が「一番多い対応」に挙げたのは「よくある質問」でした。割合は53.2%です。［出典：株式会社PRIZMA「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」（2025）］
チャットボットとは、質問に自動で答える仕組みです。
人が受けたほうがよい問い合わせ
値引きの相談、納期の約束、クレーム、初めての相談は人が受けます。会社の判断や気持ちへの配慮がいるからです。
たとえば「来週までに間に合いますか」という質問です。現場の状況を知る人でなければ、約束できません。
夜間・休日の一次対応を決める
夜間や休日は、まず「受け付けました」と自動で返す方法があります。「翌営業日に担当者から連絡します」と添えます。お客様は、いつ返事が来るかが分かります。メールやLINEで自動の返信を設定できるかは、使っている道具で確かめてください。
AIに答えさせる範囲は、昼と同じに決めます。営業時間や料金はAIが答え、値引きや納期は翌営業日に人が受けます。
電話は、留守番電話で用件を残してもらいます。折り返す前に、用件をメモしておくと話が早く進みます。
まず1週間、問い合わせの件数と内容をメモする
専用ツールの前に、自分の会社の問い合わせを測ります。紙やスマホのメモで十分です。測ったら、AIの前に定型文とよくある質問を整えます。
1週間メモを取る
次の4つを、問い合わせのたびに書きます。
メモする4つの項目
- 窓口（電話・メール・LINE・来店）
- 用件（料金、納期、予約など）
- かかった時間
- 社長が受けたかどうか
1週間後に、用件ごとに数えて多い順に並べます。それだけで、社長の時間がどれだけ戻りそうかが見えます。
メモ
電話・メール・LINEのメモは、1か所にまとめて残します。共有の表やノートで構いません。だれが何を答えたかが分かり、引き継ぎがしやすくなります。
多い用件を3つ選び、「AIに答えさせる／人が答える」を決める
多い順の上から3つを選びます。それぞれに、AIに答えさせるか、人が答えるかを決めます。
たとえば「営業時間」はAIに任せます。「値引きの相談」は人が受けます。
よく使う答えを定型文にする
よく使う返信を、ひな形の文章（定型文）にしておきます。たとえば営業時間、見積もりの頼み方、支払い方法の案内です。
定型文があると、だれが返しても同じ答えになります。社長でなくても返信でき、対応の質もそろいます。
よくある質問を先に公開する
多い質問の答えを、先にお客様へ見せておきます。ホームページの「よくある質問」や、お客様に最初に送る案内の文面に載せる方法です。
お客様が自分で答えを見つけられれば、問い合わせ自体が減ります。
ただし、受注につながる相談まで減らさないようにします。初めての相談や見積もりの窓口は、目立つ所に残します。
今ある道具で試す
最初から専用ツールを買う必要はありません。
たとえば、文章を作る生成AIでメールの返信案を作ります。ステップ3の定型文を渡すと、会社の言い回しに近い案を作りやすくなります。LINE公式アカウントに定型の返信を設定できるか確かめ、使う方法もあります。
専用ツールが必要になる分かれ目は2つです。1つ目は、同じ質問が毎日大量に来るかどうかです。2つ目は、社内で運用できるかどうかです。
AIに答えさせない項目を、先に決めておく
誤回答や言い過ぎを防ぐには、答えさせない項目と人に引き継ぐ合図を先に決めます。AIの返信は、送る前に人が目を通す運用から始めます。
よくある失敗3つと対策
1つ目は、AIが値引きや納期を約束してしまう失敗です。対策は、値引き・納期・返金を「答えさせない項目リスト」に入れることです。
2つ目は、人に引き継げず、お客様をがっかりさせる失敗です。対策は、「怒っている」「初めての相談」などの言葉が出たら人に代わる、という合図を決めることです。
3つ目は、よくある質問集を作ったのに使われない失敗です。対策は、1週間のメモで多かった用件から作ることです（ステップ1：1週間メモを取る）。
責任はだれにあるのか
注意
AIが作った返信でも、お客様から見れば会社からの返事です。だから丸投げせず、人が確認する形にします。
法的な判断が必要な場合は、専門家に相談してください。
担当者に任せるときの教え方と、研修の費用
担当者に渡すには、答えさせない項目と言い回しのルールを共有します。社内研修を考えるなら、助成金を使える可能性があります。
1枚にまとめるルール
まず、決めたルールを1枚の紙にまとめます。答えさせない項目、人に引き継ぐ合図、返信の言い回しの3つです。担当者はそれを見ながら、AIの返信案を確認します。
社内で回らないときは外部に任せる
電話の取り次ぎが中心なら、電話代行などの外部サービスに任せる手もあります。AIとは、向いている場面が違います。
| 比べる点 | AIに任せる | 外部の代行に任せる |
|---|---|---|
| 向いている問い合わせ | メール・LINEの決まった質問 | 電話の取り次ぎ・伝言 |
| 判断がいる問い合わせ | 人に引き継ぐ | 人に引き継ぐ |
| 始める前に決めること | 答えさせない項目 | 伝えてよい範囲と連絡の方法 |
料金やできることは、会社ごとに違います。複数の会社から見積もりを取って比べてください。
研修費に使える助成金の可能性
AIの使い方を学ぶ研修には、人材開発支援助成金（事業展開等リスキリング支援コース）が使える可能性があります。対象になる研修かどうかは、事前に都道府県労働局に確認してください。
中小企業の経費助成率は75%です。［出典：厚生労働省・都道府県労働局「人材開発支援助成金（事業展開等リスキリング支援コース）のご案内」（2026）］
受講者1人あたりの経費助成の限度額は、訓練の時間で変わります。中小企業・10時間以上100時間未満の訓練では30万円です。［出典：厚生労働省・都道府県労働局「人材開発支援助成金（事業展開等リスキリング支援コース）のご案内」（2026）］
訓練計画の提出などの要件があり、要件を満たせば受給できる可能性があります。受給は審査次第です。
注意
時限措置なのは、事業展開等リスキリング支援コースです。このコースは令和8年度末（2027年3月31日）までです。延長されるかは確認できていません。［出典：厚生労働省・都道府県労働局「人材開発支援助成金のご案内（詳細版パンフレット）」（2026）］
従業員のリスキリングに「必要性を感じるが、取り組みが十分に進んでいない」企業は66.1%です。対象は各地商工会議所の会員企業2,654社で、2026年7〜8月の調査です。［出典：日本商工会議所・東京商工会議所「多様な人材の活躍等に関する調査」（2026）］
よくある質問
社長からよく聞かれる疑問に、短く答えます。
Q1 電話・メール・LINEのうち、AIに任せられるのはどれですか
まずはメールとLINEです。文章で残るので、AIの返信案と相性がよいからです。電話は仕組みを入れるハードルが高いので後回しにし、判断がいる問い合わせは人が受けます。
Q2 AIが間違った返信をしたり、お客様を怒らせたりしませんか
間違える可能性はあります。だから、値引きや納期など答えさせない項目を先に決めます。AIの返信は、送る前に人が確認します。
Q3 うちの規模で、何から始めればよいですか。ITに詳しい社員がいなくても大丈夫ですか
まず1週間、問い合わせの件数と内容をメモします。そのうえで、今ある道具で小さく試します（まず1週間、問い合わせの件数と内容をメモする）。メモと確認は、ITに詳しくなくてもできます。
Q4 AI導入で、問い合わせ対応の工数はどのくらい減りますか
PRIZMAの調査では、導入済みの回答者のうち、業務工数が3割以上減ったと感じた人は合計76.6%でした。これは回答者の実感（自己申告）です。導入済みの人数は確認できていないため、自社の効果はメモで測って確かめてください。［出典：株式会社PRIZMA「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」（2025）］