この記事でわかること
- 口コミ返信は、AIで下書きを作り、事実の確認と送信は人が行います
- 低評価・苦情は、AIの提案なしで責任者が自分で書きます。星の数で分担を変えます
- 社内の分担を先に決めておくと、口コミの件数が少なくても無理なく続きます
口コミ返信をAIで効率化。星の数で分ける5ステップ
口コミ返信は、AIで下書きを作り、事実確認と送信は人が行います。低評価・苦情は責任者が最初から書く分担と、5つのステップを解説します。
口コミの返信は、なぜ後回しにしないほうがよいのか
結論
口コミの返信は、投稿した人だけでなく、これから来店を考える人も読みます。後回しにせず、続けられる形で返すことが大切です。
Googleのヘルプによると、口コミに返信するには、ビジネスのオーナー確認が必要です。返信が公開されると、投稿した人に通知が届きます。投稿した人は、返信を読んだあとでも口コミを変更できます。［出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」］
返信は、公開前に審査を受けます。審査の時間は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあります。［出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」］
返信を見る人は、どのくらいいるのでしょうか。LeveL.L社の調査では、悪い口コミを見たときに企業の返信を「必ず見る」「時々見る」と答えた人は、合わせて67%でした。対象は全国の10代〜70代の男女400人で、2025年10月29日〜11月12日のインターネット調査です。［出典：株式会社LeveL.L「消費者の9割以上「口コミ」を参考に来店・購入を判断 LeveL.L調査」（2025）］
同じ調査で、ためらう理由に「ネガティブな口コミに対して企業の返信がなかった」を選んだ人は13.5%（54人）でした。返信がないことは、見込み客が迷う理由の一つになります。
メモ
FORCE-R社の調査では、ネガティブなレビューへの返信が購買意欲に「影響がある」と答えた人が、全世代で70%以上でした。ただし、これはオンラインショップのレビューの調査です。Googleマップの口コミの調査ではありません。対象は20代〜60代の1,000人で、2025年1月15日〜16日に行われました。［出典：FORCE-R株式会社「ネガティブレビューへの返信、7割が「購入意欲に影響」 正しい対応法は？ FORCE-R調査」（2025）］
Googleは、返信の期限を定めていません。早く返すかどうかは、自社の目安として決めてください。
口コミ以外の問い合わせ対応の進め方は、問い合わせ対応をAIで減らす｜まず1週間のメモからも参考にしてください。
AIを使う目的で多いのは、時間の節約です。中小企業庁の白書では、AI活用に取り組んだ事業者のうち、目的に「業務時間の節減」を挙げた割合は84.5%でした。対象は1,685の事業者です。［出典：中小企業庁「2026年版 中小企業白書」（2026）］
AIと人の分担は、口コミの星の数で決める
結論
高評価はAIの下書きを中心にし、低評価は人が中心になります。口コミ返信は、メールの返信と違い、公開の場での発言だからです。
メールの返信は、相手だけが読みます。口コミの返信は、投稿した人以外の見込み客も読みます。だから、AIが書いた文をそのまま出さず、人が内容を確かめてから出します。
口コミは星の数で分け、高評価はAIの下書きを人が確認し、低評価・苦情は責任者が最初から書きます。
星の数別の分担表
AI口コミ返信の機能を持つ会社も、人が確認する前提で作っています。Pignet社は、担当者が承認するまで投稿されない、無人投稿はしないとしています。［出典：株式会社Pignet「Googleマップのクチコミ返信をAIが作成！多店舗SaaS「Pignet Plus」が口コミAI自動返信機能を提供開始」（2026）］
mov社も、完全な自動返信ではなく、人の手による確認やカスタマイズを必要とする作りにしたと説明しています。［出典：株式会社mov「AI店舗支援SaaS「口コミコム」、「AI返信サポート」をリリース！」（2023）］
アシストのWEB NOTEは、「★2以下は必ず人が確認」としています。ネガティブな口コミほど、自動化のレベルを下げる考え方です。［出典：株式会社アシスト WEB NOTE「口コミへの自動返信機能が実用的だと評価されているmeoツールはどれ？炎上しない選び方」（2026）］
これらを参考に、分担を表にしました。自社の状況に合わせて変えてください。
| 口コミの種類 | AIの使い方 | 人の確認 | 文面の型 |
|---|---|---|---|
| 高評価 | 下書きを作らせる | 事実と口調を確認して送信 | お礼→口コミの内容に触れる→また来てほしい気持ち |
| 普通 | 下書きを作らせる | 指摘された点を現場に確かめて送信 | お礼→良かった点に触れる→改善への一言 |
| 低評価・苦情 | 使わない（最初から人が書く） | 責任者が書き、社長が最終確認 | お詫び→共感と改善策→個別対応の窓口へ |
| 星だけ（本文なし） | 短いお礼の下書き | さっと確認して送信 | 短いお礼 |
星だけの評価には短いお礼を返す、という考え方は、課題解決プラットフォームの記事にもあります。［出典：株式会社課題解決プラットフォーム「Google口コミ返信テンプレート20選｜業種別の例文集」（2026）］
ポイント
ツールを選ぶときは製品名より、「人が承認するまで投稿されないか」「星の数で扱いを変えられるか」を見てください。完全自動の投稿は勧めません。
社内で決めておく3つの役割
従業員10〜50名の会社なら、次の3つの役割を決めておく形が一例です。人数や店舗数で、当てはめ方は変わります。
- 下書き担当：口コミを読み、AIで下書きを作る人。店長や事務担当が考えられます
- 最終確認の担当：下書き担当とは別の人。事実と口調を確かめて送信します
- 社長に回す条件：低評価・苦情、返金や補償を求める口コミ、法的な話が出た口コミ
誰が何をするかを先に決めておけば、口コミが届いても迷いません。
AIで口コミ返信を作る5つのステップ
結論
ルールを決める、入れる情報を選ぶ、下書きを作る、事実を確かめる、人が手直しして送る。この順で進めると、失敗が減ります。
AIには口コミの要点と返信のルールだけを渡し、投稿者名や個人情報は入れません。
返信のルールと口調を決める
最初に、返信の決まりを紙に書いておきます。決めるのは、呼びかけ、署名、使わない言葉の3つです。
口調は、会社の普段の言葉遣いに合わせます。ていねいで、短い文にします。
業種によっては、注意が必要です。医療や整骨院などは、来院の有無、症状、施術の効果に触れないよう、課題解決プラットフォームの記事が注意しています。士業なども同じ考え方で、ルールに入れてください。［出典：株式会社課題解決プラットフォーム「Google口コミ返信テンプレート20選｜業種別の例文集」（2026）］
AIに入れる情報を選ぶ
AIに渡す情報は、先に線を引いておきます。口コミの本文から、返信に必要な要点だけを渡します。
- 入れてよい：口コミの要点、返信のルール、会社として答えられる内容
- 入れてはいけない：投稿者名、来店日、社内事情、個人情報
Yoomの記事も、個人情報や機密情報を入力しないよう勧めています。［出典：Yoom「ChatGPTで口コミ返信を効率化！作成手順やプロンプト例を解説」（2026）］
AIに下書きを作らせる
星の数ごとに、AIへの指示を変えます。型は星の数別の分担表に戻って確かめてください。
下書きには、口コミの中身に触れる一文を足してもらいます。「料理が温かかった」と書かれていれば、その点に触れる一文です。
同じ文面の使い回しは避けます。課題解決プラットフォームの記事も、オーナーが内容を確認し、口コミに触れる一文を足すことを求めています。［出典：株式会社課題解決プラットフォーム「Google口コミ返信テンプレート20選｜業種別の例文集」（2026）］
書かれた内容が事実か確かめる
AIは、事実と違うことを書く場合があります。送る前に、書かれた内容が本当かを確かめます。
確かめ方は、次のとおりです。
- 現場の担当者に、その日のことを聞き取る
- 予約表や記録など、残っている記録を見る
- 確かめられないことは断定せず、「確認します」の形で書く
たとえば「商品が傷んでいた」という口コミなら、担当者に聞き、出荷の記録を見ます。それでも分からなければ、「状況を確認いたします」と返します。
人が手直しして送信する
最後に、人が読んで手直しし、送信します。AIが書いた文を、そのまま投稿しないことが大切です。
見るのは、次の2点です。
- 返金や補償など、できない約束が入っていないか
- 自社にないサービスが書かれていないか
最終確認は、下書き担当とは別の人が行います。Googleの返信は審査があるので、ポリシーに沿った文面かも見ます。［出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」］
次のチェックリストで、送信前に確かめてください。
- 口コミの内容に触れる一文があるか
- 事実を現場や記録で確かめたか
- 個人情報や来店記録を書いていないか
- できない約束や、ないサービスが入っていないか
- 下書き担当とは別の人が見たか
つまずきやすいのは、低評価と「機械的な返信」
結論
低評価・苦情は、AIの下書きに頼らず、人が最初から書きます。機械的に見える不安は、口コミの中身に触れる一文を足すことで減らせます。
注意
低評価や苦情の返信は、書き方を誤ると、見込み客にも悪い印象を与えます。感情的に反論しないでください。
低評価・苦情への返し方
返す順番は、お詫び、共感と改善策、個別対応の窓口へ誘導の3つです。課題解決プラットフォームの記事も、この順を示しています。［出典：株式会社課題解決プラットフォーム「Google口コミ返信テンプレート20選｜業種別の例文集」（2026）］
FORCE-R社の調査では、返信に望む内容のうち最も多かったのは「改善策／解決策を提案」でした。次いで「問題の理解と共感」が268人、「謝罪の気持ち」が104人です。オンラインショップのレビューの調査で、対象は1,000人です。［出典：FORCE-R株式会社「ネガティブレビューへの返信、7割が「購入意欲に影響」 正しい対応法は？ FORCE-R調査」（2025）］
公開の返信には、補償や返金の話、来店記録の有無、投稿者の個人情報を書きません。個別の話は、電話やメールの窓口で行います。
★2以下や、明確な苦情は、AIの提案なしで人が最初から書きます。アシストのWEB NOTEも、同じ考え方を示しています。［出典：株式会社アシスト WEB NOTE「口コミへの自動返信機能が実用的だと評価されているmeoツールはどれ？炎上しない選び方」（2026）］
返信で終わらせず、改善に使う
口コミは、返信して終わりではありません。月に一度、口コミの内容を現場に共有してください。
mov社のリリースは、顧客の声に目を通す習慣が店舗の改善につながるとしています。［出典：株式会社mov「AI店舗支援SaaS「口コミコム」、「AI返信サポート」をリリース！」（2023）］
「待ち時間が長い」という声が続けば、受付の流れを見直せます。返信は、改善の入り口です。
自社だけで続けるか、外部の伴走支援を受けるか
結論
口コミの件数が少なければ、分担を決めて自社で始めてかまいません。ルール作りや続ける仕組みづくりに手が回らないときは、伴走支援を考えてください。
中小企業のAI導入は、まだ広がりの途中です。中小企業基盤整備機構の調査では、AIを「既に導入している」会社は20.4%でした。この設問の回答は1,647社で、2025年11月17日〜12月12日の調査です。［出典：独立行政法人中小企業基盤整備機構「中小企業のAI等の利活用に係る実態調査（令和8年3月）全体版」（2026）］
同じ調査で、導入の阻害要因に「導入にあたっての高コスト」を挙げた割合は46.9%でした。この設問の回答は1,636社です。［出典：独立行政法人中小企業基盤整備機構「中小企業のAI等の利活用に係る実態調査（令和8年3月）全体版」（2026）］
社内に根付かせる形の伴走支援なら、ルール作りと下書きの型づくりを一緒に進められます。判断の目安は、次のチェックリストで確かめてください。
AI活用の全体の始め方は、中小企業のAI活用は20.4%、社長一人から始める4ステップ、任せる範囲の考え方は問い合わせAIは何を任せる？人が見る所と5ステップに書きました。
- 迷う口コミを回す人（責任者）がいるか
- 下書き担当と最終確認の担当を、別の人にできるか
- 月に一度、口コミを現場に共有する時間が取れるか
- 毎月、無理なく続けられそうか
当てはまらない項目が多いときは、カクヤクAIXの無料相談をご利用ください。
よくある質問
Q. AIで返した返信は、お客様に「機械的」と思われませんか。低評価にも使ってよいですか
口コミの中身に触れる一文を足せば、機械的な印象は減らせます。低評価・苦情は、AIを使わず人が最初から書きます。考え方は低評価・苦情への返し方と、星の数別の分担表にまとめました。
Q. AIの返信に事実と違うことが入ったら。どこを誰が確認しますか
現場への聞き取りと記録の確認で、事実かどうかを確かめます。最終確認は、下書き担当とは別の人が行います。手順はステップ4：書かれた内容が事実か確かめるをご覧ください。
Q. 口コミの件数が少なくても、自社だけで続けられますか
件数が少なければ、分担を決めて自社で始められます。迷う案件を回す人がいるか、毎月続けられるかが目安です。詳しくは自社だけで続けるか、外部の伴走支援を受けるかに書きました。
Q. AIで返信の下書きを作ること自体は、Googleの規約で許されますか
課題解決プラットフォームの記事は、2026年10月19日時点で、Googleのヘルプとポリシーに禁止の記載が見当たらないとしています。［出典：株式会社課題解決プラットフォーム「Google口コミ返信テンプレート20選｜業種別の例文集」（2026）］
ただし、返信はGoogleのコンテンツポリシーに従う必要があり、審査があります。［出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」］最新の内容は、Googleのヘルプで確かめてください。
Q. 返信はどのくらいの早さで出せばよいですか
Googleは、返信の期限を定めていません。早めに返す目安は、自社で決めてください。
この記事のまとめ
- 口コミ返信は、AIで下書きを作り、事実の確認と送信は人が行います
- 低評価・苦情は、AIの提案なしで責任者が自分で書きます
- 社内の分担を先に決めると、件数が少なくても無理なく続きます
口コミ返信の進め方や、分担の決め方に迷うときは、カクヤクAIXにご相談ください。