この記事でわかること
- 入れる前に、問い合わせを1か月分数えて「自社に要るか」を決めます。
- 任せるのは、手順書やFAQに答えがある定型の質問だけ。お金・契約・トラブル・常連客への対応は人に残します。
- 最初は1〜2テーマに絞って小さく始め、担当者と見直しの日を決めておきます。
チャットボット導入は月100件が目安？決める5ステップ
チャットボットは問い合わせを1か月分数えてから判断します。月100件未満は見送りの目安（一創）。任せる範囲、方式と費用の見方、導入前の5ステップを解説します。
チャットボットは自社に必要か？まず問い合わせを数える
結論
製品を探す前に、自社の問い合わせを数えてください。数えれば、要るかどうかは自分で決められます。
チャットボットとは、問い合わせに自動で答える仕組みです。ホームページなどに置くと、夜間や休日も答えてくれます。人が対応する時間を減らし、答えのばらつきを減らし、やり取りの記録も残せます。
電話・メール・LINE・口頭の問い合わせを1か月分集めて数え、件数と定型の比率で導入を検討するか見送るかを分けます（月100件は発行者の目安で、調査結果ではありません）。（数字の出典：株式会社一創（2026））
問い合わせを一か所に集める
社長、事務員、営業がそれぞれ受けている問い合わせを、直近1か月分、一か所に書き出します。電話、メール、LINE、口頭の4つが対象です。紙のメモや表計算ソフトで十分です。
メモの書き方
- 日付
- 相手（会社名や個人名）
- 内容（ひとことで）
Admina by Money Forward の記事では、最初の一歩は直近1か月の問い合わせ履歴の棚卸しだとされています。［出典：Admina by Money Forward「社内チャットボットが使えない原因とよくある失敗パターン、再構築3ステップ」（2026）］
余裕があれば、もっと長く集めると精度が上がります。ITトレンドの記事は、導入前の現状データを少なくとも3か月分取ることを勧めています。これは調査値ではなく、記事の推奨です。［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
数えた結果で見送る目安
数えたら、件数と定型の質問の割合を見ます。一創の記事には目安があります。対象業務の問い合わせが月100件未満なら、見送りを検討します。
月100件以上で、定型の質問の割合が高ければ、導入を検討します。これは発行者の目安で、調査の結果ではありません。
ポイント
件数が少ないときは、無理に入れなくて構いません。見送る場合はチャットボットの前に済ませる選択肢を先に試せます。［出典：株式会社一創「チャットボット導入の進め方とは？手順・費用相場・シナリオ型とAI型の選び方」（2026）］
中小企業のAI活用の現在地
ここで挙げる数字は、チャットボットだけの数字ではありません。AI全般の数字です。
中小企業基盤整備機構の調査では、AIを導入済みの中小企業は20.4%です。対象は中小企業1,647社の回答です。［出典：独立行政法人中小企業基盤整備機構「中小企業のAI等の利活用に係る実態調査（令和8年3月）」（2026）］
同じ調査で、AI導入の阻害要因の最多は「導入にあたっての高コスト」で46.9%です。複数回答で、この設問に答えた中小企業は1,636社です。［出典：独立行政法人中小企業基盤整備機構「中小企業のAI等の利活用に係る実態調査（令和8年3月）」（2026）］
中小企業白書では、AI活用に取り組んだ事業者の84.5%が、活用目的に「業務時間の節減」を挙げています。複数回答で、対象は1,685事業者です。［出典：中小企業庁「2026年版 中小企業白書」（2026）］
問い合わせ対応の全体像は、こちらの記事でも整理しています。問い合わせ対応をAIで減らす｜まず1週間のメモから
どの問い合わせから任せ、どれを人に残すか
結論
任せるのは、文書として答えがあり、誰が答えても同じになる質問です。それ以外は人に残します。
最初に任せるのは1〜2テーマで十分です。1か月分のメモを見て、件数の多い定型の質問から選びます。
営業時間や料金表の価格などはボットに、トラブルや契約・金額、常連客の相談は人に残し、答えられないときは担当者へ引き継ぎます。
最初に任せる定型の質問
任せやすいのは、営業時間、場所、料金表にある価格、手続きの流れなどです。誰が答えても同じ内容になる質問です。
一創の記事は、FAQを作るとき、問い合わせの上位20件ずつ着手する進め方を挙げています。社内ヘルプデスク向けの記事で、目安として読んでください。［出典：株式会社一創「チャットボットでヘルプデスクを一次受けする設計」（2026）］
次の表は、同じ記事の線引きを、顧客向けの窓口に置き換えて整理したものです。常連客の項目は、社長の判断として足しています。
| 項目 | 例 | 理由 |
|---|---|---|
| ボットに任せる | 営業時間、場所、料金表の価格、手続きの流れ | 文書に答えがあり、誰が答えても同じになる |
| 人に残す：トラブル | 原因の調査が要る不具合 | 状況を聞いて判断する必要がある |
| 人に残す：契約・金額 | 個別契約の解釈、金額の確定回答 | 誤ると金銭や契約に直結する |
| 人に残す：常連客・取引先 | クレーム、個別の事情、値引き相談 | 関係を壊さないよう、人が受け止めたい |
［出典：株式会社一創「チャットボットでヘルプデスクを一次受けする設計」（2026）］
次のチェックリストで、自社の問い合わせを仕分けてください。
- 手順書やFAQに、答えが文書として書いてあるか
- 誰が答えても、同じ内容になるか
- 間違えたとき、お金や契約の問題にならないか
- 常連客や取引先との関係に関わる話ではないか
4つとも「はい」なら、ボットに任せる候補です。
人に残す問い合わせと切り替えの考え方
ボットが答えられないときに、すぐ担当者へ引き継げる道を用意します。NTT東日本、BOXIL、Adminaの記事は、いずれも有人対応への切り替えを大事な点として挙げています。
引き継ぎの道がないと、お客さんは行き止まりになります。引き継ぎ先のないボットは置かないと決めておきます。
Adminaの記事は、ハルシネーション（AIがもっともらしい誤答をすること）への備えも挙げています。答えが分からないときは「わからない」と答えさせる設計と、回答の根拠を示すことです。［出典：Admina by Money Forward「社内チャットボットが使えない原因とよくある失敗パターン、再構築3ステップ」（2026）］
任せる範囲の考え方は、こちらの記事も参考になります。問い合わせAIは何を任せる？人が見る所と5ステップ
方式と費用は「何を比べるか」で選ぶ
結論
製品名ではなく、比べる観点で選びます。質問の性質と、回答の根拠が文書にあるかが決め手です。
費用は発行者ごとに条件が違います。数字は発行者の見解として読んでください。
シナリオ型とAI型を「向く質問・費用・導入しやすさ・サポート」で見比べ、手前には前段階の選択肢があります（費用は発行者ごとに条件が違う傾向で、自社で確かめます）。
方式の違いと向き不向き
NTT東日本の記事では、シナリオ型は定型のFAQ向き、AI型は自由入力や社内データの活用向きとされています。シナリオ型とは、決めた選択肢をたどって答える方式です。
PRONIアイミツの記事は、AI型は柔軟だがコストが高め、シナリオ型は手軽で割安としています。なお、生成AIを使う方式や、両方を組み合わせるハイブリッド型もあります。［出典：NTT東日本「チャットボットの導入方法とは？種類・メリット・費用・失敗しない選び方をわかりやすく解説」（2026）］［出典：PRONIアイミツ SaaS「チャットボットの選び方を徹底解説！おすすめのチャットボットも紹介」（2026）］
次の表で、自社で確かめる点を整理します。
| 観点 | シナリオ型 | AI型 | 自社で確認すること |
|---|---|---|---|
| 向く質問 | 決まった定型の質問 | 自由な言い方の質問 | 自社の質問はどちらが多いか |
| 回答の根拠 | 登録したFAQ | 社内の資料も使える | 答えの元になる文書があるか |
| 費用の傾向 | 比較的安い | 比較的高い | 初期費用と月額の両方 |
| 導入のしやすさ | 手軽 | 準備に時間がかかる | 専任者なしで設定できるか |
| サポート体制 | 製品ごとに違う | 製品ごとに違う | 設定の支援があるか |
| 試せるか | 製品ごとに違う | 製品ごとに違う | 無料トライアルがあるか |
費用と期間の見方
NTT東日本の記事は、相場感を示しています。初期費用はシナリオ型で無料〜10万円程度、AI搭載型で10万〜100万円程度です。
月額は、シナリオ型で数千円〜5万円程度、AI搭載型で10万〜50万円程度です。SaaS型のシナリオ型なら、設置まで1〜2週間、効果の実感は1〜3か月が目安とされます。［出典：NTT東日本「チャットボットの導入方法とは？種類・メリット・費用・失敗しない選び方をわかりやすく解説」（2026）］
一創の記事は、2026年7月時点の各社の公開プランに基づく目安を示しています。シナリオ型SaaSは、初期費用が0〜30万円程度、月額が1万〜10万円程度です。契約から公開までは1〜3か月程度とされます。
どちらも記事の見解で、調査の結果ではありません。発行者によって前提が違うので、数字は並べて比べず、幅のある目安として見てください。［出典：株式会社一創「チャットボット導入の進め方とは？手順・費用相場・シナリオ型とAI型の選び方」（2026）］
補助金には、デジタル化・AI導入補助金2026があります。旧称はIT導入補助金です。通常枠では、ソフトウェア購入費やクラウド利用料（最大2年分）が対象です。導入や設定の支援も対象に含まれます。
ただし、1種類以上の業務プロセスを持つソフトウェアの申請が必要です。汎用プロセスだけの申請はできません。要件を満たせば、活用できる可能性があります。［出典：中小企業基盤整備機構 事務局「通常枠｜デジタル化・AI導入補助金2026」（2026）］
メモ
チャットボットが対象になるか、いくら出るかは、製品と要件で変わります。必ず事務局のページや販売事業者に確認してください。［出典：中小企業基盤整備機構 事務局「トップページ｜デジタル化・AI導入補助金2026」（2026）］
チャットボットの前に済ませる選択肢
月の件数が少ないときや、定型の質問が少ないときは、先に軽い方法で足りることがあります。
- FAQページを作り、よくある質問をまとめて載せる
- 定型の返信文を作り、いつでも貼れるようにする。下書きは生成AIで作り、人が確認して使う
- 問い合わせフォームの項目を整え、必要な情報を最初に聞く
これらで足りなければ、チャットボットを検討します。ここで作ったFAQは、そのままボットの材料になります。
導入前に決めることと、小さな始め方
結論
ツールを契約する前に、目的と数字、範囲、設置場所、担当者を決めます。始めるのは1〜2テーマの試験公開からです。
次の5つのステップで進めます。決めたことは、紙1枚に書いておくと迷いません。
目的と数字から小さな公開までの5ステップを順に決め、公開後は月に一度の見直しでステップ1へ戻ります。
目的と数字を決める
何を減らしたいかを、数字で決めます。たとえば、削減したい問い合わせの件数、お客さん自身で解決できた割合、人への引き継ぎの割合です。
ITトレンドの記事は、自己解決率とエスカレーション率（人へ引き継いだ割合）を主要な指標に挙げています。導入前の数字がないと、効果が分かりません。［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
任せる範囲とFAQを決める
最初に任せる定型の質問で選んだ1〜2テーマについて、答えを文書にします。手順書やFAQの形で書きます。
一創の記事は、立ち上げ時のFAQを50〜100問程度としています。著者の目安です。最初は少数で構いません。足りない分は、あとから足します。［出典：株式会社一創「チャットボット導入の進め方とは？手順・費用相場・シナリオ型とAI型の選び方」（2026）］
設置場所と周知を決める
ホームページのどこに置くかを決めます。電話、メール、LINEの案内文に、ボットの存在をどう書くかも決めます。
置いただけでは使われません。NTT東日本、PRONIアイミツ、Adminaの記事は、いずれも導線の悪さや周知不足を失敗の原因に挙げています。
人への切り替えと担当者を決める
答えられないときに、誰が引き継ぐかを決めます。回答を直す担当、見直しの責任者、業者の窓口も決めます。
ITトレンドの記事は、この3つを明確にして、業者への丸投げを避けるよう勧めています。社長がすべてを抱えず、事務員などに役割を分けます。［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
小さく公開して見直す
まず試験公開します。答えられなかった質問の記録を月に一度見て、FAQを足します。
見直しの時期には、発行者ごとの目安があります。一創の記事は、試験公開から1〜2か月で判断するとしています。ITトレンドの記事は、記録の確認を月次で1〜2時間としています。［出典：株式会社一創「チャットボットでヘルプデスクを一次受けする設計」（2026）］［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
Adminaの記事は、導入後3か月〜半年で自己解決率が上がらなければ、見直しを検討するとしています。いずれも記事の目安です。［出典：Admina by Money Forward「社内チャットボットが使えない原因とよくある失敗パターン、再構築3ステップ」（2026）］
注意
契約の前に、ステップ1〜4を紙に書いてください。数字と担当者が決まらないうちは、契約しないほうが安全です。
自社の問い合わせの数え方や、任せる範囲の線引きを一緒に決めたい方は、ご相談ください。
よくある失敗と、伴走支援を頼むときの分け方
結論
失敗の多くは、製品の性能ではなく、進め方と体制にあります。外部に頼んでも、線引きは社長が決めます。
ITトレンドの記事も、失敗の多くは製品の性能ではなく、進め方や組織体制に原因があるとしています。［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
上段は6つの失敗とその対策、下段は社長・社内が決めることと外部に頼めることの分け方で、線引きは社長が決めます。
失敗のパターンと対策
失敗の例を、対策とセットで並べます。対策の詳しい手順は、ステップ4：人への切り替えと担当者を決めるにあります。
| 失敗 | 起きること | 対策 |
|---|---|---|
| 過度な期待 | 何でも答えると思い込み、不満が出る | 任せる範囲を1〜2テーマに絞る |
| 方針を決めない | 効果が測れず、続けるか判断できない | 契約前に目的と数字を決める |
| 運用担当がいない | 誤った答えが直されない | 回答の修正担当を決める |
| 放置 | 古い情報のまま、使われなくなる | 月に一度、答えられなかった質問を見る |
| 導線が悪い | お客さんが見つけられない | 設置場所と案内文を決める |
| 引き継ぎがない | お客さんが行き止まりになる | 担当者への切り替えを用意する |
アイミツ、ITトレンド、SHIFT AI、Admina、一創の各記事が、似た失敗を挙げています。［出典：PRONIアイミツ SaaS「チャットボットの選び方を徹底解説！おすすめのチャットボットも紹介」（2026）］［出典：ITトレンド「チャットボット導入が失敗するプロジェクト・組織上の原因と対策」（2026）］
伴走支援で社長・社内が担う部分
外部の伴走支援を頼む場合も、社長や社内が決めることは残ります。次の表は、一般的な分け方です。具体的な範囲は、頼む会社ごとに違います。
| 項目 | 社長・社内が決める | 外部に頼める |
|---|---|---|
| 目的と数字 | 何を減らしたいか | 数え方の相談 |
| 任せる範囲 | 任せる質問と人に残す線引き | 候補の整理 |
| FAQ | 回答の最終確認 | 下書きの作成 |
| ツールの設定 | 使うかどうかの判断 | 設定の作業 |
| 見直し | 続けるかどうかの判断 | ログの分析と改善案の提案 |
メモ
業者に頼んでも、任せきりにはできません。常連客への対応など、人に残す線引きは、お客さんを知る社長が決めてください。
外部に頼む場合の選び方は、こちらの記事で詳しく扱っています。AIコンサルと伴走支援の違い｜中小企業の選び方と6つの質問
よくある質問
Q1：問い合わせが少なくても、入れる意味はありますか。
A：一創の記事は、対象業務が月100件未満なら見送りを検討するとしています。先にFAQページなどで足りるかを見ましょう。くわしくは数えた結果で見送る目安をご覧ください。
Q2：電話やメールだけでは足りませんか。
A：件数が少なく、人手で回っているなら足ります。夜間の問い合わせや、同じ質問の繰り返しが負担になってきたら、検討する時期です。
Q3：何から任せればよいですか。
A：営業時間や料金表の価格など、答えが文書にある質問からです。1か月分のメモで、件数の多いものを1〜2テーマ選びます。
Q4：費用はどのくらいかかりますか。補助金は使えますか。
A：発行者によって目安は違います。NTT東日本は、シナリオ型の月額を数千円〜5万円程度としています。補助金は要件を満たせば活用できる可能性があります。対象かどうかは、事務局に確認してください。
Q5：業者に頼めば、任せきりにできますか。
A：できません。任せる範囲と人に残す線引き、回答の最終確認は、社内で担います。ITトレンドの記事も、業者への丸投げを避けるよう勧めています。
まずは1か月分の問い合わせを数えてください。数えたメモを持ってご相談いただければ、任せる範囲を一緒に決められます。